Máquinas que interactúan con personas -o que simplemente las reemplazan en su trabajo- son la cara más visible de la Inteligencia Artificial, que se está convirtiendo en la tendencia de mayor empuje a nivel global y regional.

La Inteligencia Artificial (IA) ha sido definida como la principal tendencia tecnológica de 2018. Y, aunque muchos la visualicen todavía como algo “futurista”, lo cierto es que hoy la industria de TI y cada día un mayor número de empresas, organizaciones y Gobiernos están incorporando soluciones de este tipo en ámbitos muy diversos.

Las cifras de aplicación de la inteligencia artificial son bastante elocuentes: según Gartner, hoy, el 59% de las empresas del mundo están al menos en una fase de análisis para preparar sus estrategias de IA. El resto, ya se encuentra usando o experimentando con estas tecnologías; y se espera que en 2020 el 85% de las interacciones de clientes con empresas no será a través de personas.

Para el director de ventas de CenturyLink en Chile, David Iacobucci, esa realidad se extiende a nuestra región, ya que, en el contexto de la Transformación Digital, se espera también un fuerte impulso de la IA, lo que se refleja en que, según datos de IDC, el próximo año ya 30% de las iniciativas relacionadas con los negocios digitales incluirán este tipo de soluciones. “Se estima que para el año 2020, en Latinoamérica, la mitad de las aplicaciones empresariales comerciales usará IA, mientras que el 50% de los clientes que contacten a centros de soporte interactuarán con bots. De manera, que estamos hablando de algo concreto y presente”.

¿Reemplazando a Personas?

En líneas generales, explica el ejecutivo, la inteligencia artificial es una tecnología que permite a máquinas emular el comportamiento humano mediante sistemas cognitivos, con lo cual pueden llegar a reemplazar a las personas incluso en tareas no rutinarias.

Por ello, uno de los aspectos asociados a la IA que más debate ha generado es el del campo laboral del futuro cercano y mediano. Esto, ante la presunción de que muchas personas perderán inexorablemente su fuente de trabajo y serán reemplazados por máquinas, situación que, a juicio de Iacobucci, tiene también muchos matices. “Es evidente que el desarrollo de la IA habilitará como nunca antes la automatización y que su campo de aplicación no tiene límites, puesto que abarca áreas tan complejas como las intervenciones quirúrgicas, por ejemplo. Sin embargo, la expansión de la IA significará también el surgimiento de nuevas profesiones, algunas de las cuales recién emergen, esto, sin contar con que las máquinas y sistemas inteligentes requerirán de profesionales especializados en su desarrollo y optimización”, subraya.

El ejecutivo explica que el uso del lenguaje natural ha resultado clave en el desarrollo de las soluciones de IA, cuestión que se materializa en la proliferación de los “asistentes virtuales”, que son sistemas capaces de mantener conversaciones con humanos.  Hoy se ve estos asistentes en los canales telefónicos, web, chats electrónicos, entre otros, los cuales se basan en sistemas de IA que operan de manera automática y con mayor eficiencia que los humanos. “Eso no significa que los asistentes humanos vayan a desaparecer en el corto plazo, pero sí que estarán cada vez más restringidos a ciertas áreas o tareas en donde su atención tenga o represente un valor agregado. Sin embargo, es posible que un futuro no lejano ya no haya, prácticamente, ninguna diferencia entre la atención de un asistente virtual y la de un humano”, cree Iacobucci.

Todos estos desarrollos se traducen en que los centros de atención del cliente tenderán a ser cada vez más eficientes, debido a que los asistentes virtuales podrán usar analíticos predictivos y big data para responder más rápidamente o anticiparse a las necesidades de las personas. “Estamos hablando de centros de atención multiplataforma y altamente personalizados y con un nivel de eficiencia superior al humano, por la capacidad para consultar datos o analizar información en tiempo real y ofrecer soluciones u opciones múltiples a las personas, las 24 horas del día”.

Aprendizaje Automático

A pesar de los augurios, no será una tarea sencilla que la IA se expanda a todos los sectores productivos porque las máquinas tienen aún sus límites ante el humano. “Es cierto que la IA impacta directamente en los negocios digitales y que podrá aplicarse hasta en la medicina. Sin embargo, es en el Aprendizaje Automático, más específicamente en la llamada ‘IA Narrow’, en donde se concentrarán, por ahora, sus desarrollos más masivos”.

El director de ventas de CenturyLink en Chile añade que, por ello, además de los sistemas de atención de clientes, la IA destacará en todo lo que involucre operar a través del lenguaje humano, especialmente, los chatbots y los robots simbióticos, que podrán por ejemplo traducir o mantener una conversación con personas en distintos idiomas. Al mismo tiempo, el Aprendizaje Automático incluye en su campo de aplicación a los vehículos autónomos (sin conductor humano), que son una de sus caras más conocidas en la actualidad.

“El Aprendizaje Automático o Aprendizaje de Máquinas (Machine Learning) apunta, como su nombre indica, a hacer que las máquinas puedan aprender de las experiencias, es decir, que vayan más allá de su capacidad para procesar altos volúmenes de datos y resolver problemas. Por lo tanto, se trata de que dispongan de la capacidad para enfrentar nuevos problemas a partir de la generación de una lógica de resolución”, comenta Iacobucci.

“En definitiva, las organizaciones usarán todo tipo de servicios, sistemas, máquinas y aplicaciones que incluirán soluciones basadas en IA, lo cual tendrá también un impacto en la calidad vida de las ciudades, las que se volverán cada vez más inteligentes, al igual que nuestro hogares y lugares de trabajo. En los negocios, aparte del la transformación de la experiencia del cliente, veremos más iniciativas orientadas a mejorar la toma de decisiones, abarcando incluso áreas como la planificación”, concluye el ejecutivo.